A utilização do Livro de Reclamações pelos consumidores é um direito adquirido, mas é fundamental que sejam bem conhecidas as suas regras de utilização.
A informação da existência de um livro de reclamações, em determinado estabelecimento ou serviço, deve ser afixada de forma bem visível, por forma a que os consumidores tenham a perceção da disponibilidade do livro. No caso de ser recusado o acesso ao livro, o consumidor pode, se assim o desejar, chamar um agente da autoridade que lhe garanta o acesso ao livro, ou que tome conta da ocorrência. Ainda que não haja intervenção policial, o consumidor tem toda a legitimidade de fazer chegar a sua reclamação às entidades competentes, para fiscalizar o setor em causa.
Quando o consumidor solicita o livro de reclamações, deve explicitar objetiva e sucintamente, o motivo da reclamação, bem como os factos envolvidos, por forma a que exista a exata perceção do problema.
O livro de reclamações, habitualmente é composto por 3 folhas auto-copiativas, sendo suposto o original ficar no estabelecimento, uma cópia ser enviada para a entidade fiscalizadora pelo comerciante ou prestador de serviços, e a outra ser entregue ao reclamante.
Em breve será publicada a portaria que aprova o modelo, preço, fornecimento e distribuição do Livro de Reclamações, a ser colocado à disposição pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços, abrangidos pelo Decreto-Lei nº156/2005, de 15 de setembro.
O Livro de Reclamações será disponibilizado pela Imprensa Nacional Casa da Moeda, ainda que outras entidades possam vir a vendê-lo. Para que associações comerciais ou organizações equivalentes possam vender aos seus associados, o Livro de Reclamações, deverão aguardar a respetiva autorização, mediante despacho do Presidente do Instituto do Consumidor, emitido no prazo de 30 dias, a partir da data de entrada do requerimento da entidade interessada.